TOP 5 2020
Classement Master Marketing-Management des Services & Relation Client

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Choisir un Master, un MS ou un MBA en Marketing-Management des Services & Relation Client - lumière sur la spécialité

int_etoile Le secteur du Marketing et du Management des Services

Le secteur du marketing et du management des services entend regrouper l’ensemble des techniques et méthodes managériales et de marketing applicables aux services, depuis leur création jusqu’à leur commercialisation et l’après-vente.

Les services sont, par définition, spécifiques puisque contrairement aux biens, ils se caractérisent par une part importante d’immatérialité et de périssabilité. Leur caractère intangible, la simultanéité de la production d’un service et de sa « livraison », et l’importance croissante accordée à ce qui entoure le service en lui-même (comme l’accueil, les relations humaines, l’ambiance…) font de son marketing et de son management un secteur bien particulier.

De ce fait, se former spécifiquement au management et au marketing des services répond à un besoin bien particuliers de nombreuses entreprises, qui place désormais leur clientèle et la satisfaction totale de cette dernière au centre de leur business plan.

int_blocnote Master/MS/MBA en Marketing et Management des Services

Les programmes de Master, MS et MBA en Marketing et Management des Services ont tous leurs particularités.

Cependant, on retrouve généralement dans ces formations des enseignements relatifs, tout d’abord, au management et aux pratiques managériales (gestion des ressources humaines, management relationnel, gestion de projets…). Ensuite, ce sont souvent des enseignements liés directement au marketing et à ses nouvelles formes (comme le e-marketing) qui sont proposés aux apprenants : fondamentaux du marketing, marketing des services, mais aussi marketing de l’innovation. Enfin, l’accent est généralement porté sur l’acquisition de savoirs et de savoir-faire spécifiques en termes de services : management des services via la relation client, la connaissance du consommateur, ou des standards et exigences en termes de qualité.

int_oeil L’œil du spécialiste : pourquoi choisir un Master en Marketing et Management des Services ?

Rola Hussant-Zebian et Mathias Szpirglas, maîtres de conférences et co-responsables du Master Marketing et Management des Services de l’IAE Gustave Eiffel/Université Gustave Eiffel, nous expliquent pourquoi choisir une formation de Bac+5 spécialisée en marketing et management des services : "Les Masters en Marketing et Management des services forment des étudiants au management des activités de services. En relation étroite avec les entreprises, ces programmes s’attachent à développer les compétences des futurs diplômés pour répondre au mieux aux besoins des marchés et accompagner la transformation des métiers de ce secteur. Les services, caractérisés par leur intangibilité et leur co-production avec le client, nécessitent des professionnels capables d’analyser et de comprendre les enjeux stratégiques, opérationnels, humains et organisationnels liés à ce type d’activités. 

Dans cette perspective, ces formations permettent aux étudiants d’acquérir les compétences nécessaires à la conception, à la production et à la commercialisation d’offres de services innovantes et compétitives. Ils sont formés à la gestion de projets, au management de l’innovation, à la stratégie marketing, au marketing digital, au pilotage de la performance à la gestion de l’expérience et de la satisfaction des clients, au développement de la relation de service… 

Les étudiants acquièrent une double compétence en marketing et en management, très appréciée des entreprises. Ils sont ainsi appelés à travailler au sein des directions marketing, qualité, innovation, relations clients, expérience client… des entreprises de services ou industrielles proposant des services autour de leurs produits."

 

int_malette Travailler dans le secteur du Marketing et du Management des Services

A l’issue d’un Bac+5 ou +6 en Marketing et Management des Services, les diplômés ont en main toutes les clés nécessaires pour occuper des postes de chef de produit, de responsable d’études, de responsable marketing stratégique, de chargé d’opération marketing, ou même de public relation officer. Un poste cependant emblématique de cette spécialité reste celui de responsable services clients / satisfaction animation client.

Mais que cette fonction cache-t-elle ? Le responsable services clients est en charge de la relation client dans son ensemble, et notamment des volets post-services que sont la satisfaction client et la fidélisation client. Son objectif est de veiller à ce que l’organisation de service et de l’entreprise permettent au client de savoir où en est sa demande, où il est possible de faire une réclamation et d’obtenir des réponses rapides à ses questions, de permettre des règlements facilités et d’être garant vis-à-vis du client des engagements que ce dernier a passé avec l’entreprise. Le responsable services clients évolue dans son poste autour de grandes fonctions que sont la gestion de son équipe en interne, l’accompagnement des clients, les conseils à la société en elle-même et la démarche d’amélioration continue des services et prestations.

int_roue Le Marketing et Management des Services en 2020

Le management et le marketing des services constituent en 2020 un secteur en plein essor ; expliqué par différents facteurs.

Tout d’abord, la spécificité des services et de leur développement implique de la part des entreprises des stratégies d’innovation, de production et de commercialisation nouvelles. Le service se caractérise ainsi par un rythme d’immédiateté.  

A cela, s’ajoute le fait que les entreprises doivent désormais, pour rester compétitives, mettre l’accent sur l’attention portée à leur clientèle. En effet, la relation client et les impressions clients ne peuvent plus être négligées par les entreprises, car elles constituent une partie importante de l’image véhiculée par la société. L’expérience client est une thématique clé de ces dernières années, renforcée par l’utilisation toujours plus forte des réseaux sociaux.

int_podium Le classement des Masters, MS et MBA en Marketing et Management des Services

Le podium de notre TOP 5 en Marketing et Management des Services reste le même en 2020. Le MSc 2 Management, spécialisation Service Management & Marketing de l’IAE Aix-en-Provence conserve la 1ère place, le Master Marketing et Management des services de l’UPEM/IAE Gustave Eiffel garde lui la 2nde. Quant au Master 2 Marketing des Services de l’IAE Tours, il reste lui aussi troisième

20120 marque également l’entrée du Master Commerce et Relation Client - CRC - de l'IAE Lille directement en 4e position. 

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