TOP 5 2018
Master Marketing et Management des Services

Choisir un Master, un MS ou un MBA en Marketing et Management des Services - lumière sur la spécialité

int_etoile Le secteur du Marketing et du Management des Services

Le secteur du marketing et du management des services entend regrouper l’ensemble des techniques et méthodes managériales et de marketing applicables aux services, depuis leur création jusqu’à leur commercialisation et l’après-vente.

Les services sont, par définition, spécifiques puisque contrairement aux biens, ils se caractérisent par une part importante d’immatérialité et de périssabilité. Leur caractère intangible, la simultanéité de la production d’un service et de sa « livraison », et l’importance croissante accordée à ce qui entoure le service en lui-même (comme l’accueil, les relations humaines, l’ambiance…) font de son marketing et de son management un secteur bien particulier.

De ce fait, se former spécifiquement au management et au marketing des services répond à un besoin bien particuliers de nombreuses entreprises, qui place désormais leur clientèle et la satisfaction totale de cette dernière au centre de leur business plan.

int_blocnote Master/MS/MBA en Marketing et Management des Services

Les programmes de Master, MS et MBA en Marketing et Management des Services ont tous leurs particularités.

Cependant, on retrouve généralement dans ces formations des enseignements relatifs, tout d’abord, au management et aux pratiques managériales (gestion des ressources humaines, management relationnel, gestion de projets…). Ensuite, ce sont souvent des enseignements liés directement au marketing et à ses nouvelles formes (comme le e-marketing) qui sont proposés aux apprenants : fondamentaux du marketing, marketing des services, mais aussi marketing de l’innovation. Enfin, l’accent est généralement porté sur l’acquisition de savoirs et de savoir-faire spécifiques en termes de services : management des services via la relation client, la connaissance du consommateur, ou des standards et exigences en termes de qualité.

int_oeil L’œil du spécialiste : pourquoi choisir un Master en Marketing et Management des Services ?

Marianne Abramovici et Rola Hussant-Zebian, maîtres de conférences et co-responsables du Master Marketing et Management des Services de l’IAE Gustave Eiffel/Université Paris-Est-Marne-la-Vallée, nous expliquent pourquoi choisir une formation de Bac+5 spécialisée en marketing et management des services :

« Les spécificités des services conduisent les entreprises à rechercher des compétences spécifiques en matière de conception et de commercialisation des offres de services, d’innovation, de gestion de l’expérience client, de management de la qualité de service ou encore de pilotage de la production et de la performance. Dans un environnement en perpétuelles transformations technologiques, économiques et sociétales, les Masters en management des services accompagnent les évolutions et répondent aux attentes des entreprises en développant les compétences des étudiants dans les domaines de la production, du marketing et du management des services, des champs d’expertise indissociables dans un secteur caractérisé par des résultats intangibles et une interaction du client avec le personnel de l’entreprise pour une coproduction du service.

Ces formations développent les capacités des étudiants à analyser et à comprendre les enjeux marketing, opérationnels et humains liés à une activité de service. A travers des mises en situations variées, des projets avec les entreprises et une approche transversale de leurs programmes, ces Masters permettent d’acquérir les méthodologies adaptées pour définir une stratégie de service, concevoir, produire et commercialiser une offre innovante et compétitive, gérer l’expérience et la satisfaction des clients que ce soit en B to B ou en B to C.

En pointe sur des thématiques comme le marketing stratégique, le marketing expérientiel, le marketing digital, la gestion de projets, l’innovation, le développement de la relation de service ou le management de la valeur, ces Masters forment des cadres appelés à travailler au sein des directions marketing, qualité, innovation, relations clients, expérience client, des entreprises de services ou industrielles proposant des services autour de leurs produits ».

int_malette Travailler dans le secteur du Marketing et du Management des Services

A l’issue d’un Bac+5 ou +6 en Marketing et Management des Services, les diplômés ont en main toutes les clés nécessaires pour occuper des postes de chef de produit, de responsable d’études, de responsable marketing stratégique, de chargé d’opération marketing, ou même de public relation officer. Un poste cependant emblématique de cette spécialité reste celui de responsable services clients / satisfaction animation client.

Mais que cette fonction cache-t-elle ? Le responsable services clients est en charge de la relation client dans son ensemble, et notamment des volets post-services que sont la satisfaction client et la fidélisation client. Son objectif est de veiller à ce que l’organisation de service et de l’entreprise permettent au client de savoir où en est sa demande, où il est possible de faire une réclamation et d’obtenir des réponses rapides à ses questions, de permettre des règlements facilités et d’être garant vis-à-vis du client des engagements que ce dernier a passé avec l’entreprise. Le responsable services clients évolue dans son poste autour de grandes fonctions que sont la gestion de son équipe en interne, l’accompagnement des clients, les conseils à la société en elle-même et la démarche d’amélioration continue des services et prestations.

int_roue Le Marketing et Management des Services en 2018

Le management et le marketing des services constituent en 2018 un secteur en plein essor ; expliqué par différents facteurs.

Tout d’abord, la spécificité des services et de leur développement implique de la part des entreprises des stratégies d’innovation, de production et de commercialisation nouvelles. Le service se caractérise ainsi par un rythme d’immédiateté.  

A cela, s’ajoute le fait que les entreprises doivent désormais, pour rester compétitives, mettre l’accent sur l’attention portée à leur clientèle. En effet, la relation client et les impressions clients ne peuvent plus être négligées par les entreprises, car elles constituent une partie importante de l’image véhiculée par la société. L’expérience client est une thématique clé de ces dernières années, renforcée par l’utilisation toujours plus forte des réseaux sociaux.

int_podium Le classement des Masters, MS et MBA en Marketing et Management des Services

La constance caractérise notre classement des Meilleurs Masters, MS et MBA en Marketing et Management des Services. En effet, il reste presque inchangé par rapport à l’an dernier.

Ainsi, c’est toujours le Mastère Spécialisé Marketing et Management des Services de l’emlyon Business School qui est en tête des formations du domaine. Il est suivi de près par le MSc 2 Management – spécialisation Service Management & Marketing de l’IAE Aix-Marseille Graduate School of Management ; et par le Master Marketing et Management des Services de l’IAE Gustave Eiffel/Université Paris-Est-Marne-la-Vallée. Le Master 2 Marketing des Services de l’IAE de Tours reste à la quatrième place de ce classement.

Mais c’est une nouvelle formation qui a pris cette année la 5ème place de notre top en Marketing et Management des Services : il s’agit du Master 2 Marketing des Services proposé par l’IAE La Rochelle.

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